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美的希望建立全球统一的全渠道的客户联络中心，要求这个一体化交互平台支持多元化沟通，能够快速解决客户问题，同时有能降低服务成本，而Amazon Connect智能云客服中心，能让海外的客服中心快速部署上线、开放的平台轻松与业务系统集成，全功能的客服平台，优化坐席效能。

在亚马逊云科技合作伙伴Bricom的协助下，平台功能实现了包括呼入 / 拨出电话、网站、App 和 社交媒体客服以及机器人自助化的多渠道交互，并把平台集成到企业的CRM，便于统一平台管理和业务深层次融合，项目规划按阶段性实现：

从客服渠道整体规划到按业务发展需求，功能分阶段整合，首先部署Amazon connect 平台，实现各国家客户享受统一的服务体验，让语音相关服务线上云，并规划同一国家的统一热线号码，更方便客户联络到坐席，业务应用在逐步增加各类社交媒体统一接入文字客服，AI/ML以及可视化报表应用，将AI/ML作为每一次交互的核心，为客户和坐席人员带来卓越的体验 ，从而达到降低运营成本。

为了统一全球联络中心建设，企业会倾向于统一的一套联络中心解决方案，并在各个国家进行复制化部署。这意味着需要大量资源部署，同时有着周期长，跨国项目实施成本过高的特点。在竞争激烈的市场环境下，对企业的客户服务能力有着更高的要求，联络中心如何能快速部署上线，多语言支持，降低运营成本是企业的核心需求。如何建立起既能满足全球客户中心的业务模式，又符合数据安全及的全方位赋能客服中心平台，在有限成本投入中确保每次都能为客户提供最佳客服体验？

• 美的采用的亚马逊服务包括：Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EKS、Amazon API Gateway、Amazon Connect 、Amazon Lex、Lambda、DynamoDB、Quicksight、Amazon Kinesis、Amazon Glue、Athena、SSO

• 基于亚马逊云科技的服务实现客户联络中心平台的快速部署体验与迁移

• 迅速实现多媒体渠道机器人客服流程化，协作坐席提高坐席工作效能

• 具备联络中心专业的经验和服务能力的合作伙伴提供全程支持